Ist die Servicewüste unsere Schuld?

Deutschland hat den Ruf einer „Servicewüste“. Viele Kunden fühlen sich im Einzelhandel schlecht beraten. Den Eindruck habe ich auch. Aber ich meine, dass wir uns das auch selbst anzulasten haben.

  1. Wer Beratung wünscht, fliegt raus
  2. Manche wollen keine Kunden
  3. Es ist auch unsere Schuld
  4. Wir müssen für guten Service Geld ausgeben

Auf Facebook habe ich kürzlich meinen abenteuerlichen Versuch geschildert, mir in Hamburg Zimmerpflanzen zu kaufen. Ich wollte auch von den Händlern in Erfahrung bringen, wie ich sie pflegen muss. Hamburg ist eine große Stadt mit zahlreichen Möglichkeiten, Pflanzen zu erwerben. Und der Kaufvorgang an sich war auch kein Problem – außer einmal, als ich nicht mit Karte bezahlen durfte.

Doch ich konnte bei den meisten Pflanzen nicht herausfinden, worauf bei der Pflege zu achten ist und tatsächlich weiß ich nicht einmal, wie die meisten der Pflanzen heißen, die nun in meiner Wohnung stehen. Eine Blumenhändlerin hat die ganze Zeit telefoniert und sich geweigert, mit mir zu reden, eine Verkäuferin ist von mir weggelaufen, als ich sie angesprochen habe, ein Händler wusste nicht, was er im Angebot hat und eine Beraterin empfahl mir, stattdessen bei Amazon einzukaufen. Ja, es gab auch zwei positive Ausnahmen, so bin ich über zwei meiner sieben neuen Gewächse nun gut informiert. Abhilfe schafft bei den anderen Pflanzen gerade erst die Beratung durch einige Facebook-Freunde.

Wer Beratung wünscht, fliegt raus

Insgesamt war mein Pflanzen-Abenteuer noch harmlos. Zwei Mal hat die Bedienung in einem Eiscafé versucht, meine Begleitung oder mich um Geld zu betrügen, einmal gab es eine laute Debatte unter zwei Café-Mitarbeitern, ob sie einen Fehler bei der Bestellung gemacht hatten oder ob es meine Schuld war (ich glaube, es ist im Zweifelsfall nicht die Schuld des Kunden). Ein Händler hat mit mir die Geduld verloren, weil ich mich zu lange über eine Diebstahlversicherung informierte, die er anbot (vielleicht 5 Minuten – und ich hatte dabei einen Blick auf das Kleingedruckte gewagt!) und einer, weil ich zu viele Fragen stellte (ungefähr 3).

Und dann gab es noch einen Fall, als mich ein Kaufhausdetektiv aus dem Laden geworfen hat, weil ich ihn fragte, wer mich über Digitale Bilderrahmen beraten könnte. Ich war wohl zu lange ratlos bei den Bilderrahmen herumgelungert und habe verzweifelt nach Verkäufern Ausschau gehalten. Ein sehr verdächtiges Verhalten! Dabei akzeptieren normale Deutsche einfach, dass sie keine brauchbare Beratung bekommen und gehen ihres Weges.

Manche wollen keine Kunden

Aber das war nicht einmal die bislang größte Beleidigung. Die gab es vielmehr in einem Dönerladen. Der dortige Verkäufer ermahnte mich, ich solle mein Essen gefälligst richtig bestellen (hatte ich) und fragte, „Spreche ich etwa kein Deutsch?“ (ehrlich gesagt hat er ziemlich genuschelt und hatte einen ausgeprägten türkischen Akzent, insofern schwer zu verstehen). Er wollte auch nicht vom Thema ablassen, sondern hat mir minutenlang Vorwürfe gemacht, während ich versuchte, die Wogen zu glätten. Anschließend hat er dasselbe mit anderen Kunden gemacht. Außer natürlich mit seiner türkischen Stammkundschaft.

Ich bin der Überzeugung, dass er Kunden vor Ort aktiv vergraulen wollte, um sich auf Online-Bestellungen zu konzentrieren. Oder er hasst einfach Deutsche. Im krassen Gegensatz übrigens zu meinem afghanischen Lieblingsrestaurant, wo es nur super nette Bedienung gibt. Vielleicht könnten die mal die Taliban rüberschicken zu diesen unverschämten Türken. Falls die Afghanen die Taliban als Kunden bekommen sollten, während ich da bin, wäre es zumindest eine gute Art zu sterben. Großartiges afghanisches Essen und eine nette Bedienung, im Gegensatz zu vielen deutschen Restaurants.

Also ja, der Service ist oft, wenn nicht meistens in Deutschland unterirdisch. Ich glaube, das sind einfach irgendwelche Leute, die sie von der Straße geholt und ihnen gesagt haben, sie sollen jetzt mal Pflanzen oder Kuchen, Eis oder Bilderrahmen verkaufen. Wenn es da eine Ausbildung gab, frage ich mich, worin sie bestanden haben soll. Kunden ignorieren? Kunden beleidigen? Kunden Vorwürfe machen? Minutenlang mit Kunden streiten? Kunden aus dem Geschäft werfen, weil sie sich beraten lassen wollen?

Es ist auch unsere Schuld

Und hier der Teil, warum das auch unsere Schuld ist: Wir achten zu sehr auf den Preis von Produkten und zu wenig auf den Service. Wenn wir bereit sind, mehr Geld auszugeben, haben die Händler auch die Mittel, für eine gute Ausbildung ihrer Mitarbeiter zu sorgen. Wenn mich jemand in meiner Funkion als Technikjournalist fragt, welchen 65-Zoll-Fernseher ich für 500 Euro empfehlen kann oder welches Smartphone für 100 Euro, dann sage ich: Da gibt es nichts Vernünftiges, ihr müsst mehr Geld ausgeben. Ist den meisten Leuten dann aber egal, sie kaufen irgendeinen billigen Schrott und in ein paar Monaten müssen sie ihn ersetzen.

Viele Menschen legen irgendein willkürliches Budget fest, ich weiß nicht wie, und erwarten dann, dass ihre Bedürfnisse dafür befriedigt werden. So funktioniert das nicht. Und dasselbe Prinzip gilt für den Einzelhandel. Wer bereit ist, mehr Geld in die Hand zu nehmen, bekommt oftmals auch den besseren Service. Beispielsweise gibt es beim Edeka im Vergleich zum Discounter tendenziell kürzere Schlangen und nettere Verkäufer. Auch dort wurde ich schon angefahren, weil ich einen Euro für den Einkaufswagen einwechseln wollte. Um einen Euro bitten ja auch Obdachlose gerne (wollen ihn aber nicht gegen Kleingeld einwechseln, subtilter Unterschied).

Und ich glaube, einer der Mitarbeiter plant ein Attentat auf mich, so böse er mich immer ansieht. Aber es ist immer noch besser als beim Discounter, wo Obdachlose auftauchen, um mir ihre Lebensgeschichte zu erzählen oder mit mir ausgiebig herumzustreiten. Nichts gegen Obdachlose, manchmal möchte ich einfach nur eine Milch kaufen und mir nicht anhören, was für ein mieser Typ ich sei, weil ich den verlorenen Seelen jetzt nicht meine Zeit und mein Geld widmen möchte. Ich habe in meiner Zeit als Promoter jahrelang ausgiebige Gespräche mit Obdachlosen geführt, ich weiß alles darüber, wie unsere Gesellschaft versagt. Kann ich aber nicht ändern, wenn ich Brot kaufen muss!

Wir müssen für guten Service Geld ausgeben

Leider ist die Investition in den Service eine Entscheidung, die wir nur eingeschränkt individivuell treffen können. Tendenziell zählt bei den meisten Kunden der geringere Preis und so wird beim Service gespart. Wer bereit ist, mehr Geld für guten Service auszugeben, der scheitert oft am mangelnden Angebot. Wir müssen qualifizierte Mitarbeiter, die von ihrem Gehalt leben können, zu würdigen lernen. Und nicht nur auf den Preis schauen.

Stattdessen können wir für bestimmte Produkte wie Lebensmittel mehr Geld ausgeben und dafür an anderer Stelle sparen. So mache ich das inzwischen im Rahmen, wie es mir möglich ist. Natürlich sollte man nicht einfach mehr Geld ausgeben, sondern guten Service und gute Produkte mit mehr Geld honorieren. Teurer ist nicht unbedingt besser. Es geht darum, den Markt durch die eigenen Entscheidungen in Richtung besserer Service zu bewegen.